薅羊毛成过去？电商平台优化仅退款

出品｜三言Pro作者｜DorAemon

淘宝终于对饱受商家争议的“仅退款”动刀了。

近日，淘宝已经全面上线了新版体验分体系，一方面将全面应用在手机淘宝搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放以及活动报名等经营场景；另一方面，该体系还根据体验分，赋予商家在退款、申诉和发货异常等售后场景下更多处置自主权。

其中，很多商家吐槽的“仅退款”模式得到进一步优化。那么，淘宝对此具体做了什么样的改动呢？

全新评分体系：让消费者当裁判

2024年1月，在商家服务大会上，淘宝天猫宣布将升级全新的店铺综合体验评分标准，为优质商家提供多种流量和权益扶持。

到了今年618期间，淘宝正式内测全新的评分体系，即店铺体验分。该体系将全面替代此前使用的卖家服务评价体系DSR。

新版体验体系涵盖了“店铺体验分”、“商品体验分”，淘宝方面表示，正式升级后，淘宝天猫平台所有商家都将通过提升服务体验获得更多生意增长机会：店铺综合体验分越高，可获取的搜索排序结果相对越好，“好服务”等于“好增长”。

这套全新评分体系，是一套以多个维度衡量商家服务的标准。

现在，用户可以在淘宝查看到全新店铺服务标签评分维度，包括“平均发货时长”、“宝贝质量”、“物流速度”、“服务保障”、“客服回复时间”等多个与消费者购物体验息息相关的维度。

基于这些维度的全新体验分来自消费者的实际购物体验，意味着通过合理制度让消费者成为裁判，倒逼商家不断提高服务水平。

更重要的是，为了能够获得更多流量，商家能通过这套评分体系直观的认知自己的短板在哪，从而有针对性的优化服务。

平台在处理商家售后事宜方面，也将依据体验分做处理，相比过去一刀切式的“退款”机制更加人性化。

在“仅退款”问题上，如果商家在服务体验方面做的很好，淘宝天猫将以店铺体验分大于等于4.8为量化标准，给商家更大的售后自主权。商家可以自主跟买家商量仅退款，不必担心出现“恶意仅退款”情况被平台介入。

仅退款并非“万恶之源”

但是话说回来，“仅退款”也绝非是平台单方面牺牲商家利益而“迎合”消费者。

“仅退款”的出现是电商行业里程碑性的事件，它在保障消费者利益、提升消费者网购体验方面仍然发挥着重要作用。

站在平台角度，推出“仅退款”的初衷是杜绝不良商家利用假冒伪劣产品侵犯消费者权益的措施。本质上也平台是一种遏制行业“野蛮生长”的举措。

但是，人性往往“经不起考验”。在实际执行中，不可避免的会出现部分“羊毛党”利用规则漏洞钻空子，致使优质商家蒙受不白之冤。

当然，在整个行业角度，并不是所有消费者都是“羊毛党”，但所谓“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，少部分人的行为如果放任不管，久而久之会导致劣币驱逐良币，对电商行业发展不利。

因此，平台方就需要进一步优化规则，用制度限制人性的“恶”，既要保证消费者体验，也要维护商家应有的利益，这才是推动行业发展的积极力量。

商家利益与消费者体验要一碗水端平

商家和消费者是天平两端，淘宝作为平台方，落实平台责任就是要保证一碗水端平。

此前，阿里巴巴宣布“用户为先”是目前公司战略核心，在电商市场，“用户”并不仅只包含消费者，商家实际上也同样重要。

这次体验分体系的出台，就是“用户为先”战略体现之一。而且它也确实为商家带来了肉眼可见的利益增长。

据了解，某头部经营模玩、动漫周边等产品的杂货品牌旗舰店，通过优化发货、提升退款体验，薅羊毛成过去？电商平台优化仅退款消费者投诉量大幅减少。

该店将其商品体验指数从61分提升至93分，商品对应流量上涨20.5%。

此外，新体系对于中小商家带来的流量提升更大。中小商家受限于资源，往往忽视服务等软实力。如今则可以更有针对性的分配资源，“好钢用在刀刃上”，获得大量流量提升。

根据易观发布的《2024年618全程观察》，今年5月20日至6月18日，淘宝天猫GMV同比增长超过综合电商平均水平，达12%。

除了仅退款，淘宝还将对运费险成本过高问题进行优化，而这也同样是电商行业中令商家烦恼的另一个问题。

这些举措，都是淘宝对电商行业进入存量市场的全新思考。

在存量市场，让优质商家获利更多，是获得更多消费者支持的“流量密码”。

淘宝作为中国电商市场的“鼻祖”，曾经的DSR评价体系成为行业标准；如今淘宝又将是“第一个吃螃蟹的人”，率领行业找到新的增长点。